Reputazione in hotel: TripAdvisor, Booking e i consigli di un albergatore
Ebbene sì. Sono diventato un albergatore, dopo essere stato consulente di marketing per alberghi e aver spiegato a lungo le opportunità di strumenti come Tripadvisor e Booking per gli hotel.
Nella mia attività di consulente di marketing per alberghi ho spiegato a lungo quanto TripAdvisor fosse un’opportunità e non una minaccia, per l’hotel.
Oggi mi trovo a gestire il Mirtillo Rosso Family Hotel e lo stesso mal di pancia dei miei colleghi!
Non fraintendetemi, non si tratta di un ripensamento complessivo.
Continuo a pensare che TripAdvisor sia un formidabile veicolo di visibilità, in particolare per gli hotel indipendenti. Ho però sempre l’impressione di una forte discrezionalità delle regole.
Qualche esempio? Hotel Adler Mountain Lodge. Recensione del 10 novembre 2015. 1 palla “Una delusione”. Ecco l’incipit: “Premetto che non vi ho soggiornato ma ho solo avuto un contatto per prenotare […]”.
Sarà successo a tanti altri di ricevere una recensione “premetto che non vi ho soggiornato”. Anche a me. Una recensione 4 palle. Ho chiesto a TripAdvisor di toglierla: anche se positiva, è il principio che non mi pare corretto. La risposta è stata negativa: “L’utente si commenta da solo dicendo che non è stato da Voi, ma esprime lo stesso un giudizio essendo entrato in contatto con Voi. Questo è contemplato da TripAdvisor ed è conforme al regolamento”.
Ha senso che un giudizio di qualcuno che non ha soggiornato, nel bene o nel male, abbia lo stesso peso di uno di un ospite reale? Secondo me no. Voi cosa ne pensate? Questa regola non lascia troppo esposti a giudizi superficiali, discrezionali se non addirittura puntivi?
Un altro esempio.
Abbiamo tutti noi albergatori da poco ricevuto l’email di TripAdvisor che annuncia i premi Traveller’s Choice. Qualcuno ha mai visto un regolamento che spieghi come vengono assegnati? Sul sito di TripAdvisor non c’è.
Ho sempre pensato che fosse il risultato di una mera formula matematica ma mi sono accorto che non è così.
Ecco un esempio nella classifica 2017:
– Family Hotel Gran Baita. 21° tra gli hotel migliori in Italia: 76% di recensioni “eccellente”
– Hotel Piz Galin. 2° tra i Family hotel migliori in Italia (ma non presente nella classifica generale). 81% di recensioni “eccellente”.
Avendo quest’ultimo più recensioni e un miglior posizionamento del primo, essendo entrambi Family, perché il Piz Galin nella classifica generale non precede il Family Hotel Gran Baita?
Come tutti, anche noi albergatori, facciamo fatica ad accettare i giudizi altrui. In questi anni siamo sicuramente stati una categoria che ha imparato ad ascoltarli e usarli come strumenti per migliorare. Anche in questo senso TripAdvisor ci è stato di aiuto. Abbiamo imparato a usare ciò che c’è di buono nei portali di recensione e difficilmente, oggi, potremo farne a meno. Noi siamo cambiati e cresciuti. Non possiamo aspettarci che anche TripAdvisor lo faccia definendo regolamenti più chiari che lascino meno spazio alla discrezionalità.
A noi dunque rimane il nostro lavoro! Non lasciate – dico agli albergatori – la vostra reputazione in mano ad altri, intervenite laddove vi è permesso: rispondete alle recensioni e commenti, usate la visibilità che ottenete con TripAdvisor a vostro vantaggio, caricate foto ben fatte, adatte al web, modificate le descrizioni! Impariamo a gestire quello che non possiamo cambiare!
Anche booking.com spesso non è amato dagli albergatori
Premetto che si tratta della raccolta di poche idee basate sulla mia esperienza e non di una ricerca. La mia riflessione prima da consulente di marketing alberghiero e poi da albergatore nasce da questa domanda: perché il nemico da combattere per gli albergatori è booking.com, che chiede una commissione tra il 15% ed il 20% quando la maggior parte dei Tour Operator fa fatica ad accontentarsi del 25%?
Eppure è così. Si fa fatica a trovare un albergatore entusiasta di booking.com nonostante sia un formidabile venditore e sia meno costoso di altri.
Le risposte sono tante e sarebbero da raccogliere in una ricerca seria. Ma secondo me avrebbero più o meno il sapore di questi due aneddoti che vi racconto.
Il primo mi è capitato come albergatore. Io entusiasta di booking.com, gli propongo non solo la tariffa b&b ma anche la mezza pensione. 15€ a testa. Booking.com si sbaglia e pubblica 15€ a camera (dunque 3 persone 5€). Ammettono l’errore (dicendo che è un errore condiviso!), propongono al cliente una mediazione, il cliente rifiuta, io ci rimetto i soldi. Senza appello.
Secondo caso, da consulente per alberghi di Stresa. Gli hotel che ho seguito sono stati lungimiranti ed hanno fatto un contratto con booking.com da molti anni. Commissione 18% al tempo in cui seguivo le attività. Oggi, a chi entra come nuovo hotel, propongono il 15%. Ma per gli hotel che sono entrati con il 18% al momento non c’era modo di ritoccare la commissione.
Dunque un problema è certamente la prepotenza. Non c’è una facile mediazione. L’Uomo Ragno ci ricorda che “a grandi poteri corrispondono grandi responsabilità”. Chissà se anche a booking.com ed altri grossi player online verrà voglia di occuparsi della propria reputazione.