Chiedere recensioni Google: un funnel per migliorare il rating
Esiste un funnel specifico pensato per la raccolta di feedback dai clienti: fa emergere le possibili criticità e aiuta a migliorare il rating nelle recensioni. Si tratta di uno di quei segreti del mestiere che molti professionisti conoscono, ma raramente condividono. Sarò un’eccezione.
Cosa s’intende per funnel nel mondo del digital marketing? In un processo di vendita, il funnel (trad. imbuto) è un flusso di azioni attraverso cui attrarre potenziali clienti e indirizzarli verso condizioni più vicine alla relazione con il brand e la decisione d’acquisto.
Il funnel di cui voglio parlarti ha lo scopo di portare i clienti soddisfatti ad esprimere la propria valutazione nella scheda Profilo delle attività (un tempo era Google My Business).
Cos’è la scheda Profilo delle attività
La scheda è parte di un servizio di Google pensato per le attività locali attraverso cui comunicare informazioni utili al cliente: indirizzo fisico, canali digitali, numeri di telefono, orari di apertura, servizi.
In coincidenza di una ricerca pertinente, appare tra i risultati di ricerca e nelle mappe di Google. Tra i dati presenti ci sono i voti e le recensioni.
All’impresa è data facoltà di rivendicare la titolarità della scheda in modo da correggere eventuali informazioni (spesso sono i numeri di telefono o la posizione sulle mappe), aggiungere immagini, consultare le statistiche di visibilità e rispondere ai commenti.
La scheda Profilo delle attività svolge un ruolo strategico: nella finestra dei risultati di Google, è il primo contenuto che incontra chi sta cercando informazioni su un’attività locale.
Ben in evidenza nella scheda c’è il giudizio medio dei clienti, espresso in stelline da 1 a 5: più è alto il punteggio, più – chiaramente – è alto il valore percepito da chi consulta la scheda.
Quel punteggio è uno dei tanti segnali online che determinano la cosiddetta Reputazione digitale.
Recensioni Google: come migliorare il voto medio nel Profilo delle attività
Innanzitutto offrendo servizi e prodotti all’altezza delle aspettative.
Il marketing poco può fare per migliorare le sorti di un’impresa che non si prende cura del proprio pubblico.
Le persone non comprano prodotti o servizi, ma il cambiamento promesso che il prodotto o servizio può portare nelle proprie esistenze. Di conseguenza, l’opinione del cliente è strettamente correlata all’appagamento dei suoi bisogni o desideri.
Se non puoi stravolgere la percezione che il mercato ha della tua attività, puoi però convogliare il giudizio positivo di clienti soddisfatti verso la scheda di Google. Ovviamente il meccanismo che ti spiegherò è valido anche per indirizzare verso altre piattaforme in cui vi sia spazio per recensioni.
Passiamo all’azione.
Il primo step del funnel: predisponi un questionario
Per avviare il processo atto a migliore le recensioni su Google, innanzitutto è necessario predisporre un questionario di gradimento da compilare online. Esistono servizi specifici a cui affidarsi – come SurveyMonkey – con piani a pagamento e gratuiti.
Nella piattaforma Drive di Google puoi in alternativa considerare un altro tool adatto: Google Form.
Io preferisco affidarmi alla stessa piattaforma di email marketing che utilizzerò per lo step successivo. Si chiama Mailchimp ed è il servizio più usato al mondo per l’invio di newsletter; include anche strumenti per sottoporre sondaggi agli iscritti di una mailing list.
Nel questionario prevedo una serie di quesiti – 7 o 8, o comunque mai più di 10 – su vari aspetti dell’esperienza d’acquisto. Uso in gran parte domande chiuse in quanto è più probabile che ottengano risposta: è sufficiente che l’utente selezioni tra le opzioni proposte. Le domande aperte, al contrario, richiedono la compilazione di un campo: uno sforzo di esposizione a parole che non tutti amano affrontare.
Tra le domande, la più importante è: “Quanto consiglieresti (da 1 a 10) il mio prodotto/servizio a un amico?”.
Il quesito svolge un ruolo centrale poiché restituisce il reale valore percepito e il grado di fidelizzazione.
Il secondo step del funnel: invita i clienti a dare un feedback
Per invitare i clienti a compilare il questionario – ne avrai accuratamente raccolti gli indirizzi in una mailing list – potresti usare il tuo abituale client di posta elettronica (Outlook ad esempio), ma avresti poi difficoltà a conoscere i tassi di apertura del tuo messaggio.
Ragione in più per scegliere una piattaforma di email marketing. Dicevo di Mailchimp, ma potresti considerarne altre che svolgono altrettanto bene il compito.
Decidi accuratamente le parole affinché il tuo messaggio sortisca effetto. Puoi ispirarti al testo che sono solito usare: provandolo, correggendolo e riprovandolo, l’ho trovato particolarmente adatto a stimolare l’azione, ma sono aperto ai suggerimenti di chi vorrà darmi una mano a migliorarlo.
Nel corpo del messaggio sarà ben evidente il pulsante da cliccare.
Non accontentarti di un solo invio. Consultando i report vedrai chi ha aperto la tua email e chi ha cliccato il link del questionario. Dopo 24-48 ore, rispedisci il messaggio a chi l’ha ignorato la prima volta: per esperienza posso dirti che in genere si ricavano tante altre aperture.
Il terzo step del funnel: seleziona i clienti soddisfatti e invitali a lasciare una recensione
Chiaramente è necessario che il questionario non sia compilato in forma anonima. L’utilizzo di una piattaforma di email marketing risolve la questione alla radice poiché traccia il percorso dell’utente dall’invio dell’email, alla lettura, fino alla compilazione del questionario: l’attribuzione delle risposte sarà inequivocabile.
Una volta raccolti i risultati, arriva la fase più intrigante del processo: l’analisi dei feedback dei clienti.
Per il funnel è necessario isolare i giudizi relativi alla domanda chiave: “Quanto consiglieresti (da 1 a 10) il mio prodotto/servizio a un amico?”.
Concentrati sui giudizi positivi, quelli con voto da 8 a 10: corrispondono ai clienti maggiormente soddisfatti, coloro la cui testimonianza positiva è più probabile di altri.
Attendi qualche settimana e poi scrivi loro – solo a loro – chiedendo di lasciare una recensione nella scheda Google. Anche in questo caso, saranno le parole giuste a stimolare l’iniziativa.
Nel messaggio fornisci il link diretto alla scheda. Lo ricavi nella mappa di Google, cliccando sull’icona condividi presente sulla scheda dell’attività.
I voti positivi generati dall’operazione si sommeranno a quelli già presenti, determinando un sensibile incremento del rating medio; le nuove recensioni costituiranno agli occhi del pubblico una testimonianza di qualità.
Conclusioni
Il processo che ti ho descritto è finalizzato a raccogliere recensioni Google positive e massimizzare il rating, quel numerino tanto significativo della scheda Profilo delle attività. Ma c’è dell’altro da considerare: tutti i riscontri alle domande del questionario, persino quelli negativi, rappresentano un dato attendibile. Chi meglio dei nostri clienti può dirci se abbiamo imboccato la direzione giusta?
L’analisi delle risposte offre la misura generale del gradimento del pubblico: rivelano possibili falle nei meccanismi commerciali, consentono di intervenire per risanare rapporti, fanno emergere potenzialità non valorizzate.
È buona prassi sottoporre al funnel i nuovi clienti, via via che se ne aggiungono, così da sortire il doppio effetto di migliorare la valutazione nella scheda e disporre di feedback validi sul valore percepito.
Un’ultima cosa: con un po’ di fantasia potrai adattare il funnel ad altre esigenze, ricalibrando gli obiettivi e usando gli strumenti digitali che ritiene più opportuni. Molti lo usano per migliorare il rating di prodotti su Amazon o avere buone recensioni su TripAdvisor.
Niente di illegittimo, né complicato, anzi abbastanza elementare. Si tratta sempre e comunque di individuare i clienti più soddisfatti ed invitarli a condividere l’esperienza d’acquisto.
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