La reputazione online (spiegata con una storia)

Quando nel marketing senti parlare di reputazione online, ci si riferisce alla percezione che, attraverso il web, gli utenti acquisiscono del valore di un professionista, un brand, un prodotto. La reputazione digitale è un fattore misurabile attraverso attività di raccolta e monitoraggio di tutto quanto viene detto in proposito e pubblicato in rete. In questo articolo ti offrirò alcuni spunti per rifletterne sul peso nelle scelte dei tuoi clienti.

Perché prestare attenzione alla reputazione online?

Te lo spiego con un esempio.
Sei fermo al semaforo. È rosso. Il motore è acceso. La signora nell’auto davanti a te si sta truccando.
Scatta il verde. Lei non parte: continua a truccarsi.
L’impulso di una bella strombazzata di clacson è irresistibile.

Ti propongo una variante della stessa scena.
La situazione è identica ma immagina questa differenza: ti accorgi che la signora nell’auto davanti a te sia la tua vicina di casa, quella con cui ti fermi spesso a parlare. È una cara persona, quando hai avuto bisogno, si è fatta in quattro. Giusto ieri te lo stava raccontando: oggi avrebbe avuto un colloquio di lavoro. Il solo pensiero le metteva ansia. Ci teneva a fare bella figura.

Dimmi la verità, suoneresti il clacson?
No, non lo faresti.

Forse un colpetto leggero che possa essere scambiato per un saluto, un cenno della mano per dirle che gli altri potrebbero innervosirsi. Altri, non tu. C’è una storia che vi unisce, un rapporto empatico che accorcia le distanze tra te e un altro essere umano, la signora del rossetto.

Funziona così anche tra cliente e venditore.
Se tra i due c’è empatia, se il cliente ha fiducia del venditore, i giudizi sono più morbidi.
Può capitarti di commettere un errore, anche grossolano, nel lavorare per il tuo cliente, ma se lui si fida di te, se tra voi il rapporto emotivo è solido, il tuo cliente sarà più accomodante.

La fiducia spesso precede il venditore e coinvolge emotivamente il cliente ancor prima di acquistare. È l’effetto della reputazione, una condizione che influenza le scelte d’acquisto.

Chissà quante volte, da consumatore, ti sarà capitato di dover scegliere tra fornitori con cui non avevi mai avuto a che fare. Ti sei trovato a decidere quale idraulico chiamare per un problema alla caldaia, in quale bar fermarti per un caffè, dove acquistare un nuovo paio di scarpe per il matrimonio di tuo cugino. A pesare sulle tue scelte, tra i fornitori di cui avevi sentito parlare, ci sono stati elementi soggettivi percepiti come la simpatia, i valori, lo stile, la serietà. Tutte sensazioni spesso non avvalorate da dati razionali, ma trasmesse dal passaparola sociale.
Quel passaparola può essere alimentato con la strategia, in modo particolare attraverso Internet. Lavorare alla propria reputazione sul web significa agire non solo su meccanismi di visibilità, ma soprattutto di fiducia. Sono meccanismi che stimolano la nascita di un rapporto commerciale.

Se hai un’attività avviata, immagino tu abbia dei clienti fidelizzati.
Se ti chiedessi chi sia il tuo cliente numero uno, sono certo che ti sarebbe facile rispondermi. Mi riferisco al tuo cliente preferito, quello con cui ti trovi meglio e che ti fa piacere servire, quello con cui ci si capisce al volo, con cui si è stabilito un rapporto speciale.
Chiediti allora, quel tuo cliente ha delle alternative a te sul mercato?
Sicuramente sì, ma continua a lavorare con te perché hai conquistato la sua fiducia, ha capito che sei ciò di cui ha bisogno.
A quel cliente è chiaro chi tu sia veramente e in cosa tu sia differente dai tuoi concorrenti. In altre parole ha compreso la tua identità, la tua vera natura.

Lavorare alla tua reputazione su Internet, significa fare in modo che la tua identità sia percepibile anche a chi non è ancora cliente.

Il primo passo è misurare la percezione che il mercato ha di te.
A tal proposito ti propongo un facile esercizio.

Un test per verificare la tua reputazione on line

Apri Google e scrivi il tuo “Nome e Cognome” (tra virgolette). In modo analogo puoi farlo digitando il nome della tua impresa. È un’azione che forse hai compiuto altre volte (la chiamano Ego Searching), ma forse mai riflettendo sui risultati della ricerca, quelli che costituiscono la reputazione online agli occhi degli altri utenti.

Che ti piaccia o no, quel che vedrai è l’idea che qualcuno – Google, appunto – si è fatto di te, grazie ai segnali raccolti in rete, le tracce lasciate da te o da chi ha parlato di te. È un pensiero autorevole, tanto da riuscire ad influenzare le opinioni e i comportamenti delle persone.
Qualcuno potrebbe decidere se affidarti un incarico o acquistare da te un prodotto in base alle informazioni raccolte con lo stesso procedimento: seguirà i link che lo porteranno ai tuoi profili social, a contenuti che ti menzionano e che potrebbero riportare informazioni errate o non aggiornate.
Questo esercizio ti dimostra che puoi scegliere di stare alla larga da Internet, ma non puoi evitare che Internet parli di te.

Tre tool per monitorare la tua reputazione online gratis

Come rafforzare la reputazione digitale online

Tante sono le azioni che puoi considerare, in gran parte riguardano le scelte commerciali o relative al prodotto, alla distribuzione, al posizionamento consapevole in una precisa fascia di prezzo. Tutte questioni che attivano il passaparola naturale.
Puoi approfondire il tema della reputazione digitale in questo articolo: Reputazione digitale: cos’è e cosa la genera.

Ma senz’altro la spinta propulsiva può arrivare da una comunicazione ben gestita e una buona strategia di storytelling marketing.
Questo è il mio consiglio per ogni professionista e imprenditore: racconta come si svolge il tuo lavoro, cosa fai per i tuoi clienti, come risolvi i loro problemi.
Le storie sono il mezzo più antico per farsi capire, stabilire rapporti di fiducia e vendere, perché rendono le informazioni concrete, interessanti e più facili da assimilare.

La storia dell’Uomo ce lo insegna. Dalle pitture rupestri di Altamira alle vicende epiche dell’Iliade e dell’Odissea, dalle parabole dei Vangeli alle leggende tramandate da giullari, menestrelli e cantastorie, in ogni epoca l’essere umano ha spesso usato la propria natura narrante per diffondere conoscenza e valori.
Quando un’azienda o un professionista si narrano attraverso il web, accelerano i tempi della percezione, allargano la visibilità verso un pubblico affine, contribuiscono alla propria reputazione su Internet e anticipano l’esperienza diretta, necessaria al cliente per prendere consapevolezza dei valori distintivi.

Risultato non da poco, perché se il cliente non percepisce la differenza tra un marchio e l’altro, userà un solo criterio per scegliere: il prezzo. E sceglierà il più basso.

Su questo argomento trovate anche una puntata da ascoltare nel podcast Eroi