La gestione intelligente delle critiche negative

Ci sono parole che hanno un potere straordinario: quello di riuscire a risolvere una situazione un po’ scomoda, come quando si è ricevuto una critica negativa su internet. È proprio di critiche e parole magiche ciò di cui ti voglio parlare oggi. Perché essere su Internet – fattene una ragione – significa essere costantemente esposti alle critiche.

È una partita fatta così quella del web marketing, una partita in cui le imprese comunicano informazioni attraverso i propri canali e si espongono al giudizio pubblico della gente, oppure dove informazioni che le riguardano vengono prodotte o veicolate da terzi.
Uno degli effetti della rivoluzione digitale che stiamo vivendo, infatti, è che le informazioni viaggiano in modo orizzontale.

Se nel marketing tradizionale le imprese facevano cadere le informazioni dall’alto attraverso la pubblicità su un giornale o alla TV, oggi hanno trovato un contraddittorio: un cliente deluso o soddisfatto può attraverso internet prendere la parola ed esprimere il proprio punto di vista o raccontare la propria esperienza. Le gestione delle critiche, soprattutto quelle negative, sono parte integrante di questa dinamica. Possiamo solo cercare di gestirle ed eventualmente prevenirle.

Per gestire una critica negativa, devi innanzitutto interpretarla.

Ci sono tre tipi di critiche negative in cui possiamo imbatterci: legittime, illegittime e denigratorie.

Una critica legittima corrisponde a un problema reale che ha creato disagio a un nostro cliente: ha pagato per un nostro servizio o un nostro prodotto, si è trovato male e lo vuole far sapere a noi, per primi, e ad altri. Potresti trovare eccessivi i suoi toni.ma la reazione nasce da un disagio di cui sei responsabile. Se qualcosa non ha funzionato, dovresti innanzitutto riflettere sull’errore commesso affinché non si ripeta.

Una critica illegittima, invece, è la conseguenza di un’aspettativa del nostro cliente che, ai suoi occhi, abbiamo deluso ma che nella realtà non corrispondeva ad una nostra promessa commerciale.

Eccoti un esempio: sono un albergatore e una cliente mi chiede di aggiungere un terzo letto ad una camera matrimoniale. Non ho la possibilità di accontentarla in quanto una qualche ragione non me lo consente, magari per via di un regolamento oppure perché non dispongo di un letto aggiuntivo in quel momento. E comunque quel terzo letto non era negli accordi di vendita.
Succede allora che la cliente, contrariata, acceda alla mia scheda su TripAdvisor e mi lasci un feroce commento negativo come conseguenza del mio diniego. Evidentemente, se ho fatto quanto possibile per accontentare la cliente ma fattori indipendenti dalla mia volontà me lo impediscono, il giudizio negativo è immeritato. Ma va riconosciuto alla signora un disagio. Quel disagio la fa sentire dalla parte della ragione nello spendere parole poco piacevoli nei miei confronti.
Ci può succedere di essere criticati perché chiediamo ai nostri clienti il pagamento per un posto auto riservato o per l’accesso al wifi. Sono servizi aggiuntivi che è nostro diritto scegliere se offrirli gratuitamente o dietro compenso, purché questa informazione sia pubblica.
Di conseguenza un commento negativo generato da una nostra esplicita politica commerciale rientra tra le critiche illegittime.
Sono situazioni in cui il punto di vista, o meglio la verità del nostro cliente, si contrappone una verità oggettiva e documentabile, la nostra.

Esistono poi le critiche denigratorie. A volte arrivano da un concorrente sleale sotto falso nome. Altre volte, più semplicemente è quel cliente al quale non hai fatto uno sconto e te la vuole far pagare, e usa la critica pubblica come strumento di ritorsione. Purtroppo ti può succedere.

Cosa fare quando riceviamo un commento negativo?
Indipendentemente che si tratti di una critica legittima, illegittima o denigratoria, ci sono tre cose che devi sapere.

La prima è che nel voler reagire ad una critica spesso sei condizionato da un pregiudizio. Hai la sensazione che quel commento negativo possa, se non compromettere, comunque danneggiare pesantemente la tua reputazione. La verità è che ne sei solo infastidito. Ti brucia perché ti senti dalla parte del giusto e quella critica sta graffiando la tua autostima.
Se ricevi una critica, mantieni la calma. E rifletti sulle reali cause e l’impatto effettivo del giudizio negativo sui tuoi affari.

La seconda cosa da tener presente è che una critica pubblica ricevuta attraverso internet non è una questione che coinvolge solo te e chi ti ha criticato.

C’è una folla di osservatori silenziosi di cui tener conto. Sono quelli che andranno a leggere sia le critiche sia le tue reazioni. È la loro opinione ciò che realmente ti deve interessare perché tra essi ci sono i tuoi nuovi potenziali clienti.
E la loro opinione sarà condizionato sia dalla critica sia dalla consistenza della tua reazione.
Perciò sappi che, qualunque sia la natura della critica, mostrarsi costruttivo e attento al cliente paga. Colui che, in tua reazione, leggerà gentilezza, disponibilità e buona volontà per un tuo cliente immaginerà la stessa attenzione nei suoi confronti, qualora si affidasse a te e qualcosa andasse storto.

Per spiegarti la terza e ultima cosa che ti è utile sapere nel gestire una critica, userò il racconto di un’amica, titolare di un piccolo albergo qui dalle mie parti, sul lago Maggiore. Lei un giorno mi disse: “Capita a volte che un cliente arrivi alla reception e si lamenti per qualche cosa. Magari ha dormito male la notte perché c’era rumore al piano di sopra; oppure il climatizzatore non funzionava o la doccia gocciolava. Insomma, qualcosa non è andato per il verso giusto. Quando succede ho imparato che posso contenere il malumore del cliente semplicemente prestandogli attenzione, cercando di capire il problema e rispondendo con le parole: mi dispiace.”

MI DISPIACE. Sono due parole magiche che ti invito a considerare anche quando ricevi una critica su internet, in un commento su Facebook o nella tua scheda di TripAdvisor. Non risolvono il problema, ma spengono il fuoco. Fanno a capire al tuo interlocutore che hai preso a cuore ciò che prova.

Usare le parole “mi dispiace” non significa riconoscere la legittimità della questione sollevata dall’interlocutore ma riconoscerne il suo disagio. E non va interpretato come un vuoto atteggiamento di facciata, una scorciatoia per uscire da un confronto dialettico che ci farebbe perdere tempo. L’uso di quelle due parole, credimi, ti disciplina all’ascolto, costringe a metterti nei panni della persona che si lamenta di qualcosa che si aspettava da te, a guardare il mondo con i suoi occhi.
Prestagli la giusta attenzione: è questo quello che sta cercando.
“Mi dispiace, capisco quello che prova, signora. Capisco come si senta.” Queste sono le parole che vorrebbe sentirsi dire da te. Pronuncia quelle parole e ti si apriranno gli occhi su aspetti che forse non hai mai considerato, imparerai e migliorerai il dialogo e la qualità del tuo servizio.

E a proposito di critiche, potrebbe interessarti questa mio metodo per chiedere recensioni Google.

Va anche detto che una critica particolarmente denigratoria a volte diventi materia a cui contrapporre una tutela legale, secondo i modi e i mezzi stabiliti dalla legge.
Evita perciò di farti trascinare pubblicamente su internet in un’ostinata discussione a difesa delle tue ragioni. Non è quello il luogo e rischi anzi di complicare la faccenda.